Atención al cliente versus servicio al cliente
A veces se habla de atención a clientes y servicio al cliente como si fuera lo mismo, sin embargo, son conceptos diferentes.
La atención al cliente es la relación interpersonal amable y cordial que les brindamos a las personas con las que entramos en contacto para ofrecerle nuestros productos o servicios. El servicio al cliente incluye, adicionalmente la atención, otros aspectos no menos importantes que el cliente evalúa a la hora de manifestar su satisfacción o insatisfacción.
La calidad: que el producto o servicio cumpla la promesa ofrecida inicialmente, características
técnicas, físicas, uso, resultados, etcétera.
La oportunidad: que el producto o servicio sea entregado en la fecha y hora requeridas y acordes con la necesidad del cliente y no del empresario.
La infraestructura: son todos aquellos elementos que deben acompañar al producto o servicio ofrecido para que el cliente se sienta cómodo antes, durante y después de comprar. Entre estos aspectos se destacan la iluminación de la oficina o local, la ventilación, los canales de comunicación con el cliente, equipos necesarios, decoración,
La excelencia en el servicio al cliente no es una responsabilidad exclusiva del personal de contacto directo (vendedor, informador, asesor, consultor, empleado de punto de venta, etcétera), sino de toda la empresa y sus colaboradores, quienes mediante procesos claros y definidos garantizan que el producto o servicio sea entregado al cliente con la atención, calidad, oportunidad e Infraestructura necesarias para alcanzar su satisfacción.
Fuente: Servicio al Cliente Guia Practica
